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Los problemas de la banca

La irrupción de los gigantes tecnológicos, el último dolor de cabeza para la banca - ABC (pdf)

Carlos Manso, de ABC, me llamó para preguntarme mi opinión sobre la dinámica competitiva de la banca al hilo ya no solo del fenómeno fintech, sino también de la entrada en el sector de las llamadas bigtech, compañías como las incluidas en el acrónimo GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon), e incluyó mi opinión el pasado domingo en su artículo titulado “La irrupción de los gigantes tecnológicos, el último dolor de cabeza para la banca” (pdf).

Mis comentarios fueron al hilo de lo que publiqué en su momento en artículos como “¿Te plantearías que Google, Facebook, Amazon o Apple fuesen tu banco?” o “La banca y la disrupción“: la banca ya no domina la innovación ni posee el liderazgo tecnológico en su propia industria, y eso la sitúa en una posición muy delicada en la que depende de los intereses estratégicos ya no de pequeñas startups de fintech con ideas provocativas que se puedan plantear comprar, sino de compañías enormes, con más recursos que la propia banca, y con posibilidades de diseccionar los elementos más interesantes de su negocio y escoger en cuáles introducirse con ofertas atractivas.

La llegada de Apple, Google o Samsung a los medios de pago o la de Facebook y otros a los pagos entre particulares son únicamente ejemplos de lo que las tecnológicas pueden hacer si se lo plantean con una mínima seriedad. Para la banca, el problema estriba en la ausencia de una posición defendible: la mayoría de los bancos no son especialmente queridos por sus clientes, que en muchos casos preferirían llevar a cabo esos servicios con una compañía tecnológica que puede incluso generarle mayor confianza o asegurarle una interacción más agradable, más basada en el conocimiento del cliente y sus necesidades. El argumento de “una tecnológica no va a estar interesada en convertirse en un banco” porque “nuestro negocio es muy aburrido” o “muy poco rentable” no es válido: una tecnológica no estará interesada mientras no quiera estarlo, y pasará a estarlo si desarrolla formas de prestar esos servicios de manera ventajosa, con la adecuada reingeniería de procesos o con planteamientos suficientemente disruptivos y potencialmente atractivos.

No, la banca no puede simplemente permanecer en sus laureles esperando que a otros “no les interese” entrar en su negocio, porque eso solo es una receta para una futura debacle. Revisar los procesos para lograr que la tradicional lentitud e incomodidad de las operaciones se conviertan en más eficientes y podamos abrir una cuenta en diez minutos o sin pasar por una oficina es tan solo un primer paso, pero que responde únicamente a un planteamiento incremental. Hace falta mucho más.

 

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La banca y la disrupción

IMAGE: Lorelyn Medina - 123RFMi columna en El Español de esta semana se titula “Facebook Bank“, y habla de la licencia bancaria obtenida en Irlanda por la red social a los dos años de solicitarla, y de cómo podría afectar la progresiva entrada de las compañías tecnológicas a nivel internacional en el ámbito de los servicios de banca, como ha ido ocurriendo en los Estados Unidos con ejemplos tan exitosos como Square, Venmo (perteneciente a PayPal) o Snapcash (lanzado por Snapchat en combinación con la primera), entre otros. 

¿Qué pasa cuando compañías enormes, las llamadas GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) comienzan a invadir tu negocio? No, mantener un sistema de pago entre particulares no es lo mismo que hacer banca, te dicen… es solo la parte sencilla del negocio, te dicen, nosotros hacemos muchas más cosas. Sí, pero esa parte sencilla del negocio acostumbra al cliente a que determinadas operaciones que hace a menudo pasan a tener como protagonista a alguien que no es un banco, y que por las razones que sea, funciona de una manera que no les resulta incómoda: mejores interfaces, mejor uso de la información, mejor atención al cliente, mejor imagen, mayor nivel de innovación… e incluso más fondos!

Los bancos juegan con un lastre: en la mayoría de los mercados, tienen una percepción mala, una imagen negativa. Pueden jugar a agruparse, ofrecer sistemas sin comisiones o tratar de ser vistos como innovadores, pero la verdad es que otras compañías juegan más fuerte que ellos en su propio terreno porque, después de todo, hablamos de un negocio ya puramente digital desde hace mucho tiempo. Los pagos son prácticamente la última frontera analógica que quedaba, y cuando esa desaparezca del todo, poco más quedará para defender. ¿Pretenden las grandes compañías tecnológicas ser los nuevos bancos? No en breve, como tampoco se han lanzado a ser las nuevas discográficas o los nuevos periódicos… pero sí se han posicionado impecablemente para ello. Los pagos, como el streaming en la música o como las plataformas de tipo AMP o Instant Articles en la prensa, son solo una cabeza de puente: lo que viene detrás, el cómo y el cuándo están aún por ver.

Para la banca vienen tiempos complicados. Y la solución, como algunos ya parecen haber visto claramente, no es considerar a esas compañías como enemigos o como simples competidores al uso. La cosa va más por otros derroteros…

 

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Los bancos y la innovación en los pagos

IMAGE: Gmast3r - 123RFLa reacción de los bancos ante la pujanza de las aplicaciones de pago móvil parece estar siguiendo un patrón de consolidación: tanto en los Estados Unidos como en España, sendas agrupaciones de bancos se han lanzado a la tarea de desarrollar y lanzar plataformas comunes, Zelle y Bizum, respectivamente, con la que intentar hacer frente al incremento de popularidad de otras opciones.

En el entorno de los pagos entre particulares, aplicaciones como Venmo (propiedad de PayPal), Snapcash (propiedad de Snapchat) o Square Cash en los Estados Unidos, o como Twyp (propiedad de ING) en España están aumentando rápidamente su popularidad. Si bien la mayoría de estas opciones comenzaron su actividad en el ámbito de los pagos entre particulares, muchas de ellas se han extendido ya para permitir opciones como el pago móvil en establecimientos comerciales o incluso el cashback, la obtención de dinero en metálico en comercios, una opción muy popular desde hace muchos años en los Estados Unidos, pero hasta el momento prácticamente inexistente en España. Lógicamente, en ese ámbito se encuentran con otras opciones con popularidad igualmente creciente, tales como Google Wallet + Android Pay, Apple Pay o Samsung Pay.

En los Estados Unidos, unos veinte bancos comenzarán a principios del próximo año a utilizar Zelle, una plataforma que tiene su origen en la asociación, hace cinco años, de tres bancos importantes, JPMorgan Chase, Bank of America y Wells Fargo. Tras largas negociaciones, la primera plataforma, conocida como clearXchange, que tras ser adquirida por Early Warning, ha terminado por evolucionar hasta la actual Zelle, que tan solo el pasado mes de septiembre ha obtenido el beneplácito de competidores como Citigroup. En España, veinticuatro bancos han logrado ponerse de acuerdo para lanzar Bizum, una plataforma con marca común pero que funciona como plataforma, de manera que cada banco podrá poner en ella los servicios que comercialmente estime oportunos. 

La forma de competir, mediante la consolidación de intereses de una plataforma de bancos diferentes, plantea un nivel elevado de escepticismo. Por lo general, este tipo de asociaciones suelen tener una gestión muy compleja y una notable lentitud de ejecución con respecto a soluciones gestionadas por una sola compañía que no necesita alcanzar ningún tipo de consenso complejo entre competidores. En el tiempo que los bancos norteamericanos se tomaron para llegar a lanzar Zelle, Venmo creció hasta llegar a mover $7,500 millones en transacciones en 2015 y $3,200 millones tan solo en el primer trimestre de 2016. En España, el lanzamiento de Bizum está aún en sus inicios, pero por el momento, no parece que esté despertando un interés demasiado significativo, posiblemente a la espera de que los distintos bancos comiencen a darle visibilidad.

¿Pueden los conglomerados formados por diferentes bancos conformar alternativas que planten cara a servicios planteados por compañías aparentemente más ágiles y con procesos de toma de decisiones más rápidos? ¿Funcionará el modelo de plataforma común con servicios desarrollados y ofrecidos de manera independiente que plantean los bancos, o terminará por desencadenar un caos difícil de gestionar y que llevará a situaciones de frustración al cliente? ¿Qué ocurre cuando un solo banco te plantea que uses Bizum, pero al tiempo apoya la implantación de otras alternativas como Apple Pay o Samsung Pay, o incluso tenía ya su propia alternativa desarrollada individualmente? ¿Deben los bancos apostar por ofrecer todas las opciones disponibles? ¿Qué lleva a los bancos, en países como Australia, a protestar contra los modos “intransigentes, cerrados y obsesivamente controladores” de Apple, frente a la apertura a la negociación de compañías como Google o Samsung en el mismo ámbito? ¿Cómo plantearnos el futuro de los bancos si les cuesta defender uno de los segmentos más sencillos y atractivos, el de los pagos, ante la pujanza de empresas del ámbito tecnológico?

Los casos de los Estados Unidos y España, con patentes similitudes en su planteamiento, ofrecen la posibilidad de analizarlo en dos mercados con un estado de desarrollo muy diferente: uno relativamente maduro y con alternativas ya razonablemente implantadas, y otro completamente incipiente y aún con escasa implantación y pocas opciones disponibles. Nos queda mucho por ver…

 

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El bot como interfaz preferida

ChatbotEl desarrollo de bots para prácticamente todas las tareas imaginables sigue avanzando, a medida que las herramientas de creación se hacen más sencillas y más entornos conversacionales se configuran como plataformas para su explotación.

A pioneros de este renacer de los bots como Kik y su fortísimo desarrollo se unieron rápidamente Facebook, Telegram, Microsoft, Twitter y muchos otros para dar lugar a una situación interesantísima: los bots están pasando de tener una connotación de ahorro de interacción humana, de recurso para la reducción de costes, a ser una prestación que no solo no se trata de ocultar ante los usuarios, sino que estos incluso buscan activamente porque prefieren las ventajas de ese tipo de interacciones automatizadas frente a la conversación con una persona: los bots como futuro de la interacción, pero no porque sean más baratos – que también – sino porque es más cómodo e impone menos presión interaccionar con ellos para una gama de tareas cada vez más amplia.

Si no terminas de entender la situación, confesaré que me he pasado toda la campaña electoral manteniendo una animada conversación con Politibot, un experimento sobre Telegram que ha conseguido que me mantuviese mucho mejor informado sobre la evolución, los datos y el análisis que rodeaba a la cita electoral que lo que anteriormente había conseguido ningún otro medio. Una interfaz conversacional con opciones limitadas y, en ocasiones, un tanto desesperante, pero capaz de brindar toda una amplia batería de recursos interesantes a quien no tiene miedo de pedirlas porque sabe que no está molestando a nadie con ello. El caso de Telegram resulta especialmente interesante: mientras algunos se afanan por construir bots que añadan valora la información política mediante interfaces conversacionales, los dinosaurios de siempre se empeñan en intentar cerrarla

Y es que además de hablar de política, tenemos ya bots para absolutamente cualquier cosa: trabajar sobre nuestro Tinder para seleccionarnos potenciales citas, interaccionar con nuestro banco, mostrar nuestro curriculum o hablar con Chiquito de la Calzada. Un chatbot abogado ha sido capaz de aconsejar a usuarios como recurrir de manera incansable multas de estacionamiento en Londres y Nueva York hasta conseguir que 160,000 de ellas fuesen apeladas de forma exitosa, cuestionando la tarea de infinidad de compañías que se dedican a llevar a cabo este tipo de servicio con seres humanos que no hacen más que tareas completamente mecanizadas. Los chatbots capaces de anticipar tus necesidades se configuran como el futuro de la búsqueda o como la evolución del servicio al cliente, y de nuevo, no con una visión simplemente de reducir costes, sino de proporcionar un mejor servicio que los usuarios aprecian y prefieren frente a su alternativa humana. El vocacionalmente inútil Wally, de la tira cómica Dilbert, está encantado ante la posibilidad de que sus correos y mensajes sean contestados por un bot.

Estamos ante un marcadísimo cambio de percepción: de bots molestos, torpes, pesados y odiados por unos usuarios que los veían planteados como un “no me molestes, habla con este trasto”, a bots capaces de proporcionar una interfaz interactiva potente que permite solucionar muchas tareas de manera ventajosa, y que pueden convertirse en auténticas ventajas competitivas. Combinando esto con una generación que claramente prefiere esos canales de interacción a otros modelos clásicos, que adoran teclear y que no llaman por teléfono a nadie salvo que se trate de una verdadera emergencia, la lógica del movimiento es completa. Cada vez más bots, para cada vez más tareas, y cada vez menos triviales y más interesantes. Mucho más allá de la simple automatización, y percibido, consecuentemente, de una manera completamente diferente y ventajosa. Lo comentamos en su momento, pon un bot en tu vida. Si no lo pruebas, te será difícil entender de qué estamos hablando…

 

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¿Te plantearías que Google, Facebook, Amazon o Apple fuesen tu banco?

Tech banks¿Como verías que alguna de las grandes empresas tecnológicas, como Apple, Google, Amazon o Facebook, te propusiesen ser tu banco? Esa es una de las preguntas que Fujitsu ha hecho a una muestra de unos siete mil europeos: en torno a una quinta parte de ellos respondieron que sí, que les gustaría tener la posibilidad de adquirir productos bancarios o seguros a estas compañías.

A medida que el entorno fintech se puebla de experiencias de todo tipo que suelen desarrollarse, en la mayoría de los casos, al margen de la banca o de las empresas de seguros convencionales, y que las grandes compañías tecnológicas van adentrándose en el entorno de los productos financieros mediante iniciativas como medios de pago, la idea parece ir conquistando una cuota mental más amplia.

¿Qué es un banco realmente? Si hoy en día, la mayor parte de la operativa del negocio bancario corresponde fundamentalmente a mover bits en bases de datos, parece claro que las grandes tecnológicas alcanzan niveles mucho más elevados de expertise que unos bancos que no suelen considerar el desarrollo tecnológico como parte de su negocio y que generalmente se limitan a subcontratarlo a grandes consultoras, o a perpetuar antiguos sistemas legacy diseñados hace décadas. Los actuales bancos están, en muchos casos, por detrás de las empresas tecnológicas en estándares de atención e interacción con los clientes, muy por detrás en diseño y operativa a través de la red, decididamente por detrás en analítica, y también por detrás en cuanto a activos en su balance que les permitan ofrecer garantías. Son empresas más pequeñas, menos evolucionadas, ancladas en operativas en muchos casos obsoletas, con procesos comerciales que tienden a evocar el siglo pasado, y con procedimientos en áreas clave como el análisis de riesgos que están sensiblemente por debajo de la eficiencia que ofrecen tecnologías como el machine learning, que empresas tecnológicas como Google definen decididamente como la base de su futuro, mientras la industria financiera tradicional les sigue prestando muy escasa atención.

Hasta el momento, la industria tecnológica parece pensar que para provocar la disrupción en la banca, no era necesario tener un banco. Pero algunos movimientos estratégicos parecen acercar cada vez más a algunas tecnológicas al papel de bancos, lo que lleva a imaginarse un futuro en el que empresas sólidas y muy bien capitalizadas empiezan a darse cuenta de que una licencia bancaria, en realidad, no es un bien tan escaso ni sobre el que fundamentar una ventaja competitiva sostenible, y que pueden diseñar una integración hacia adelante si los clientes los aceptan en ese papel. Se lleva diciendo ya bastantes años: Apple no tendría problemas para constituir un fondo de depósitos suficiente como para cumplir los requisitos legales, y con su historial de cross-selling, su red de tiendas y su base de clientes, lo tendría relativamente fácil para convertirse en uno de los bancos más potentes y rentables. Si eso lo unimos con que las herramientas tradicionales como el cheque o la tarjeta de crédito, soportes habituales del logotipo del banco, parecen sentenciadas ante la pujanza del smartphone y a la pujanza de compañías como Venmo, Square, PayPal, Snapcash o muchas otras, y a que los millennials nacidos entre 1981 y 1997 componen ya la parte más significativa de la sociedad, tenemos sin duda toda una enorme avenida perfectamente abonada para la disrupción. Nada hace pensar que los bancos tradicionales cuenten con una imagen, confianza y reputación entre sus clientes que pueda servirles para blindarse ante una hipotética ofensiva de nuevos entrantes.

¿Puede internet terminar reemplazando a los bancos tradicionales? Por el momento, los bancos más proactivos en este sentido parecen enfocar el tema mediante adquisiciones de aquellas startups y compañías en las que ven modelos más provocativos o capaces de mezclar razonablemente bien con sus esquemas antiguos, pero… ¿es eso suficiente con esas iniciativas “fronterizas” alejadas del núcleo central de la actividad para mantener las posiciones en una industria en la que sin duda se avecina una fuerte disrupción?

 

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